市司法局大力开展“12348法律援助咨询服务热线”创新升级

法律援助是政府义务，是维护公平正义的可靠工具，是化解社会矛盾的有效手段，随着社会的不断发展，知晓率的不断提高，法律援助承担的任务越来越重，为了更好地给广大人民群众服好务、排好忧、解好难，市司法局本着利民便民的原则，着力对市法律援助中心的“12348法律援助咨询服务热线”（以下简称“12348热线”）进行了创新升级，截至2014年12月1日，该项任务已经全面完成，新系统通过技术手段的合理运用和运行制度的科学设计，实现了四个方面的革新，为我市构建全域均衡的“普惠型法律援助咨询服务体系”奠定了坚实基础。

一、建立公证和司法鉴定咨询平台，实现服务范围革新

2014年，省12届人大修改了《四川省法律援助条例》，新条例强调了把公证行业纳入法律援助范围，新增把司法鉴定纳入法律援助范围。为避免出现法律咨询服务盲区，市法律援助中心统合市公证员协会和司法鉴定协会专业资源，分别在成都公证处和市司法鉴定协会秘书处设立法律援助工作站，依托专业人员对相关法律问题进行解答，把“12348热线”整合打造成为综合性的服务平台，极大地便利了人民群众，该项工作在全国副省级城市中尚属首创。

二、建立省内首个少数民族法律援助志愿律师数据库，实现服务语言革新

2014年，市司法局法律援助中心在全市180余名注册少数民族律师的基础上，按照“志愿、择优、尚德、公益”原则，遴选出了18名优秀少数民族律师建立了省内首个少数民族法律援助志愿律师数据库。该数据库的建立，标志着我市少数民族法律援助志愿律师队伍的正式建立。遴选出的援助律师能够提供包括藏语（嘉绒、康巴、丹巴、安多）、彝语、蒙语、布依语等语言和文字法律援助服务，基本涵盖了我市人口在1000人以上的10个主要少数民族。少数民族法律援助志愿律师数据库的建立，缩短办案律师与受援人的沟通距离，让律师能以本民族的语言和风俗习惯提供无障碍服务，全年少数民族法律援助案件办案率和咨询服务人次分别提高了20%和14%。

三、建立法律援助热线全天时工作机制，实现服务时间革新

升级后，服务时间由原来的8小时扩展到全天24小时，由工作日扩展到节假日，具体做法是工作日8小时由值班律师现场值守热线，接受群众咨询，工作日8小时之外包括节假日全天由系统将咨询电话自动转接到值班律师的手机上，其中设定晚上0点到上午9点为留言服务时间，在此期间打进的咨询电话将由系统自动记录内容并发送到值班律师手机，由值班律师在第二个工作日及时回拨服务。通过这样的设定，保证不漏接群众的任何一个咨询电话，确保了法律咨询服务全天时无缝隙覆盖，经统计，“12348热线”的电话接听量由升级前的日均50件上升到日均120件，同比上涨140%。

四、建立法律援助热线信息化质量监督追溯机制，实现服务质量监控革新

质量是法律援助服务群众的生命线，为了对“12348热线”的服务情况进行更为有效的监督，进一步提升服务质量，市司法局通过三个措施建立了新的质量监控系统。一是建立质量追溯跟踪机制，新系统可对值班律师与群众的通话内容进行自动记录，对服务质量进行全程监听监控。二是引入群众参与的质量评价体系，一方面，主动作为，通过日常的管理和对群众的随机回访掌握服务质量状况，另一方面，畅通投诉渠道，通过群众的有效投诉来反向促进服务质量提高。三是革新法律援助志愿律师绩效评价机制，通过随机回放和群众评议，建立律师服务的正面清单和负面清单。据2014年11月底统计，革新工作完成后，群众回访满意度由去年同期的87%上升到今年同期的95%。